kịch bản nói chuyện với khách hàng

Bạn đang tìm kịch bản nói chuyện với khách hàng ? Dù hoạt động trong lĩnh vực nào thì bạn cũng cần giao tiếp với khách hàng, vì vậy việc xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng là điều cần thiết, nhất là đối với những công việc như dịch vụ khách hàng. Khách hàng, nhân viên dịch vụ, nhà tiếp thị hoặc nhà tư vấn,…. Vậy làm thế nào để bạn nói chuyện với khách hàng một cách tự tin và trôi chảy? Làm thế nào để xây dựng kịch bản để nói chuyện với khách hàng? Hãy cho chúng tôi biết trong bài viết sau

Đối với những công việc cần tiếp xúc nhiều với khách hàng như nhân viên kinh doanh, tư vấn dịch vụ spa, mỹ phẩm, du lịch, bảo hiểm… thì việc nghiên cứu kỹ và xây dựng kịch bản nói là hoàn toàn cần thiết. Làm việc rồi bạn sẽ tự tin hơn và sẽ không ngần ngại hay nói chuyện lan man mà không tập trung vào chủ đề chính.

Khi bạn chuẩn bị sẵn kịch bản để nói chuyện với khách hàng, ngoài việc giúp bạn cảm thấy tự tin hơn trước khách hàng của mình, nó còn giúp bạn trả lời trôi chảy hơn những câu hỏi mà khách hàng hỏi bạn, vì những công việc đòi hỏi phải tiếp xúc nhiều với khách hàng. yêu cầu bạn tự tin hơn với bạn Nói với sự tự tin.

Để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần rèn luyện cho mình nhiều kỹ năng mềm, chẳng hạn như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử với những khách hàng khó tính, v.v. Hãy thật cẩn thận với những gì bạn bán và sau đó đầu tư thời gian để xây dựng một kịch bản trò chuyện với khách hàng ấn tượng phù hợp với công việc của bạn và bạn cần một nền tảng chất lượng cao để đảm bảo khách hàng muốn quay lại lần sau. Cách xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng, phần tiếp theo sẽ hướng dẫn ban đầu giúp bạn hiểu rõ hơn.

Kịch bản nói chuyện với khách hàng mang lại sự tự tin khi giao tiếp

Xây dựng kịch bản trò chuyện với khách hàng chuyên nghiệp bắt đầu bằng kiến ​​thức về sản phẩm, dịch vụ khách hàng hoặc bán hàng, nếu bạn là người mới thuê tại công ty. Tất nhiên công việc tháng đầu tiên của bạn chỉ là tìm hiểu sản phẩm của công ty, bạn sẽ không thể chuyển sang bước tiếp theo nếu bạn không có kiến ​​thức về sản phẩm.

Bạn sẽ tìm hiểu ưu điểm của sản phẩm là gì, nhược điểm là gì, sản phẩm đó làm được gì hay lợi ích của sản phẩm là gì. Khi đã hiểu rõ về sản phẩm, bạn có thể chuyển thông tin sản phẩm cho khách hàng và cho họ biết.

Trong tình huống trò chuyện với khách hàng, bạn cố gắng hỏi càng nhiều câu hỏi giả định “tại sao” về hành vi của khách hàng càng tốt, sau đó cố gắng trả lời những câu hỏi đó từ quan điểm của khách hàng. Vấn đề của khách hàng là gì và bạn cần giải quyết nó như thế nào.

Cố quản lý cấp cao Taichi Ohno của Toyota từng chia sẻ rằng mỗi khi có vấn đề về chiến lược kinh doanh, ông đều hỏi 5 câu hỏi liên quan đến “khách hàng” là “tại sao…” để tiếp cận lý do “ế hàng” và tìm ra lý do. Giải pháp hiệu quả nhất.

Dịch vụ Tiếp thị Chuyên nghiệp

Đặt mình vào vị trí của khách hàng khi xây dựng kịch bản để nói chuyện với họ

Nếu trong một kịch bản mà bạn đang nói chuyện với khách hàng, bạn chỉ tập trung nói về thông tin sản phẩm chứ không phải những gì khách hàng yêu cầu và mong muốn, thì bạn nghĩ rằng bạn đang cố gắng xây dựng một kịch bản cho cuộc trò chuyện với khách hàng. Khách hàng của bạn không thành công ngay từ đầu.

Mọi khách hàng đều mong nhân viên bán hàng lắng nghe, thấu hiểu và tiếp thu ý kiến ​​của họ. Vì vậy, bạn nên thể hiện mình là một nhân viên chuyên nghiệp, lắng nghe khách hàng nhiều hơn, coi khách hàng như bạn bè, dễ dàng chia sẻ, không gượng ép, khó chịu khi giao tiếp. Giao tiếp với khách hàng, cũng là một trong những cách xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng dễ dàng và gần gũi hơn.

Một kịch bản nói chuyện với khách hàng hoàn hảo không chỉ là biết sản phẩm, biết khách hàng, lắng nghe khách hàng mà còn phải tìm hiểu và phân tích đối thủ cạnh tranh để xác định sản phẩm của chúng ta có điểm mạnh và điểm yếu gì và đối thủ cạnh tranh tiếp cận khách hàng như thế nào. chúng tôi không ngạc nhiên khi khách hàng hỏi về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh của chúng tôi vì vì vậy hãy tìm hiểu thêm về đối thủ cạnh tranh của bạn và kết hợp điều đó vào các cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh không thể bỏ qua

Ở giai đoạn này, bạn nên phân đoạn các nhóm khách hàng trong các tình huống trò chuyện. Thường có 3 nhóm khách hàng cơ bản:
• Khách hàng không có nhu cầu

Trong nhóm khách hàng này, họ thường đến nhiều cửa hàng để xem nhiều sản phẩm trước khi quyết định mua hàng, vì vậy khi giao tiếp với nhóm khách hàng này nên đưa ra nhiều ưu điểm của sản phẩm, nếu không làm được thì họ sẽ thay đổi Khi khi mua hàng, bạn nên khuyến khích họ để lại thông tin liên lạc và từ từ thuyết phục họ bằng những lời lẽ đầy cảm xúc.

• Khách hàng yêu thích các chương trình khuyến mãi

Xây dựng kịch bản Khi nói chuyện với nhóm khách hàng này, bạn nên chọn những sản phẩm có chương trình khuyến mãi để tham khảo ý kiến, Nhóm khách hàng này quan tâm đến sản phẩm khuyến mãi hơn sản phẩm chính vì vậy hãy tinh tế mời họ đến khu vực trưng bày sản phẩm khuyến mãi của bạn, Và dành tặng họ những phần quà hấp dẫn khi họ mua sản phẩm của XXX.

• Nhóm nghiên cứu

Đối với nhóm khách hàng được coi là khó tiếp cận này, do họ đã tìm hiểu rất kỹ thông tin sản phẩm trước khi đến mua nên việc soạn thảo kịch bản để nói chuyện với khách hàng này rất khó. Bạn phải biết rất rõ về các sản phẩm trước khi giới thiệu chúng. Ở nhóm khách hàng này, bạn không nên quá tâng bốc về sản phẩm của mình khi nói chuyện với họ, cách tốt nhất là bạn nên lắng nghe họ nhiều hơn sau đó hỏi xem bạn có thể cung cấp thêm những câu hỏi thông tin gì về sản phẩm khiến họ hiểu rõ hơn, vì nhóm khách hàng này bạn nên tập trung nói về sản phẩm nào tốt hơn cho họ, thay vì nói chuyện với nhóm khách hàng này dựa trên giá cả.

Nghiên cứu nhiều phân khúc khách hàng trước khi xây dựng kịch bản để nói chuyện với họ

Bạn cũng cần chuẩn bị trước kịch bản cuộc gọi cho khách hàng trước khi giao tiếp với khách hàng hoặc gọi điện tư vấn, nếu gọi điện thì có thể xem được kịch bản nhưng khi nói trực tiếp với khách hàng thì không được. đọc kịch bản. Bắt buộc bạn không được đọc kịch bản, vì vậy bạn phải ghi nhớ hoặc đọc kỹ kịch bản và tránh nói chuyện thiếu chuyên nghiệp.

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn không thể chỉ chuẩn bị một cảnh nói chuyện với khách hàng mà phải chuẩn bị nhiều cảnh cho nhiều đối tượng và nhiều trường hợp khác nhau, đồng thời thể hiện thái độ đúng mực với từng khách hàng trong những tình huống khác nhau, tránh quá nói quá.

Khi nói, hãy nói chậm và rõ ràng, nhấn mạnh những từ phù hợp để khách hàng hiểu rõ vấn đề bạn muốn truyền đạt là gì. Đừng viết kịch bản nói chuyện với khách hàng rồi ghi nhớ và đọc như gió, lượng thông tin cần truyền tải sẽ không giúp ích được gì và khiến khách hàng của bạn khó chịu.

Cuối cùng, sau khi nói chuyện với khách hàng, dù khách hàng có sử dụng sản phẩm của bạn hay không, bạn cũng không nên tỏ thái độ khó chịu với khách hàng, vì có thể sản phẩm của bạn tốt, chỉ là không phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng, nên hãy khéo léo hỏi để họ liên hệ chi tiết để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, đừng quên cảm ơn khách hàng và hẹn gặp lại trong thời gian tới. Lần cuối cùng.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài bằng cách xây dựng kịch bản để nói chuyện với khách hàng

• Bước 1: Lời chào mở đầu

Chuẩn bị lời nói đầu trong cảnh điện thoại của bạn với lời chào lịch sự và ấn tượng sẽ giúp bạn thân thiện hơn trong lần đầu tiên nói chuyện với khách hàng. Tiếp theo, giới thiệu tên và công ty của bạn với khách hàng, sau đó đặt câu hỏi về thông tin của khách hàng để họ cảm thấy rằng bạn tôn trọng họ.

Một lời chào ban đầu thật cởi mở luôn tạo ấn tượng đầu tiên mạnh mẽ cho khách hàng, vì vậy hãy cố gắng nghĩ ra một câu chào hay để tạo ấn tượng ban đầu tốt cho khách hàng.

• Bước 2: Lắng nghe khách hàng

Trong phần tiếp theo của tình huống trò chuyện qua điện thoại, bạn cần lắng nghe những khó khăn, khúc mắc của khách hàng để đưa ra giải pháp giúp họ. Lưu ý rằng bạn có thể gặp phải tình huống một số khách hàng có thể tức giận và có thái độ nghiêm túc với bạn, và bạn không được nói với khách hàng bằng ngôn ngữ thiếu tôn trọng vào lúc này. Có thể hãy nhẹ nhàng, thuyết phục khách hàng bình tĩnh và bạn sẽ giúp họ giải quyết vấn đề ngay lập tức.

Những vấn đề này thường do lỗi sản phẩm hoặc dịch vụ gây ra, vì vậy hãy thể hiện rằng bạn đứng về phía họ để họ hiểu và cố gắng tìm ra giải pháp càng nhanh càng tốt.

• Bước 3: Tìm hiểu lý do

Nhiệm vụ của bạn lúc này là cẩn thận tìm hiểu nguyên nhân vì sao lại xảy ra sự cố, đưa ra giải pháp phù hợp, trong trường hợp này hãy tìm những lời thích hợp để chia sẻ với khách hàng, nếu không giải quyết được hãy chuyển sự cố cho một bộ phận chuyên nghiệp hơn để yêu cầu họ Phân tích và giải quyết vấn đề.

Hạn chế nói không với khách hàng trong mọi trường hợp

• Bước 4: Đưa ra giải pháp cho vấn đề Sau khi tìm ra vấn đề ở đâu, lúc này trong cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn nên sẵn sàng sử dụng những từ ngữ nhẹ nhàng nhất để cung cấp cho khách hàng giải pháp và trình bày nó, bày tỏ mong muốn giải quyết vấn đề với khách hàng.

• Bước 5: Xử lý vấn đề

Khi bạn đã thuyết phục được khách hàng, hãy đặt lịch hẹn với khách hàng để bạn có thời gian gửi vấn đề của khách hàng lên bộ phận nghiệp vụ để họ giải quyết.

• Bước 6: Chào tạm biệt khách hàng

Nếu vấn đề của khách hàng đã được giải quyết thì bạn nên hỏi khách hàng xem còn vấn đề nào khác cần giải quyết không, nếu không ở bước cuối cùng của kịch bản trò chuyện khách hàng này, vui lòng kết thúc cuộc gọi và hẹn gặp lại bạn trong thời gian sớm nhất. Một lần nữa xin cảm ơn và cuối cùng cảm ơn khách hàng đã quan tâm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.

• Lời chào mở đầu

– Xin chào! Chào mừng bạn đến với * Tên doanh nghiệp * và cảm ơn bạn rất nhiều vì đã ghé thăm trang web của chúng tôi. Chúng tôi có thể làm gì cho bạn?

– Xin chào! Rất cảm ơn bạn đã quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tiếp của * tên doanh nghiệp *. Chúng tôi có thể làm gì để giúp bạn?

– Chào buổi sáng / trưa / chiều, cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Hôm nay bạn thế nào? Chúng tôi có thể làm gì cho bạn?

• Xin gửi lời chào tới những khách hàng cũ

– Xin chào và chào mừng trở lại trang web của * tên doanh nghiệp *. Bạn có bất kỳ câu hỏi nào (nếu bạn là một công ty dịch vụ) về các vấn đề trước đây mà khách hàng của bạn đã gặp phải * không?

– Chào mừng bạn trở lại * tên khách hàng *! Thật sự rất vui khi gặp lại bạn. Bạn có muốn tiếp tục từ nơi bạn đã dừng lại không?

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng sẽ tăng tỷ lệ mua hàng

• Xin lỗi về sự cố

– Chúng tôi hiểu cảm giác của bạn và chúng tôi rất lấy làm tiếc. Chúng tôi đang nỗ lực để giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt

– Chúng tôi xin lỗi vì vấn đề đó*. Tôi sẽ yêu cầu cấp trên của tôi giải quyết vấn đề này cho bạn

• Rất tiếc, chúng tôi không thể trả lời yêu cầu của bạn

– Chúng tôi rất xin lỗi, chúng tôi không thể đáp ứng yêu cầu của bạn vào lúc này

– Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này, nhưng dịch vụ giao hàng của chúng tôi có hạn trong thời gian này.

– Tôi rất xin lỗi, nhưng thật không công bằng cho các khách hàng khác của chúng tôi khi đáp ứng yêu cầu đó

• Cung cấp giải pháp

– Tôi có thể đề xuất * giải pháp * như một giải pháp thay thế không?

– Để đáp ứng nhu cầu của bạn một cách hiệu quả nhất, tôi khuyên bạn nên …

– Tôi nghĩ cách tốt nhất để giải quyết vấn đề là * giải pháp *

• Cung cấp thông tin liên hệ bổ sung

– Tôi hiểu cảm giác của bạn, bạn có muốn nói chuyện với người quản lý của mình để chúng tôi có thể đáp ứng nhu cầu của bạn tốt hơn không?

– Bạn có thể cần đến trực tiếp một trong các cửa hàng của chúng tôi để chúng tôi có thể hỗ trợ bạn về vấn đề này. Bạn có muốn chúng tôi tìm địa điểm gần bạn nhất không?

– Xin lỗi, vấn đề này chỉ được hỗ trợ trực tiếp tại một trong các cửa hàng của chúng tôi. Cửa hàng gần bạn nhất là * địa điểm *.

Đó cũng là một nghệ thuật để chuyển khách hàng đến đúng bộ phận có thể đáp ứng nhu cầu của họ

– Cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tiếp của chúng tôi, hy vọng sẽ gặp lại bạn! Tạm biệt!

– Cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ hỗ trợ 24/24 của chúng tôi, vui lòng liên hệ lại với chúng tôi nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào. Tạm biệt!

– Hãy tận hưởng công việc của bạn! Cảm ơn bạn đã đến thăm! Chúng tôi mong muốn được nhìn thấy bạn một lần nữa!