Bạn đang tìm Kịch bản tư vấn khách hàng spa? Toàn bộ ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành spa, dịch vụ làm đẹp, đặc biệt là làm đẹp luôn cần một đội ngũ chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm giao tiếp phong phú để đáp ứng nhu cầu của thị trường và khách hàng. Ngoài ra, để đưa thông tin dịch vụ đến với người dùng, nhân viên cần có kỹ năng xây dựng kịch bản tiếp thị qua điện thoại chăm sóc khách hàng spa chuyên nghiệp.
Để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, chủ spa hoặc nhân viên trực điện thoại cần phối hợp xây dựng kịch bản tiếp thị qua điện thoại, kịch bản tư vấn, dịch vụ khách hàng… để mang lại khách hàng và doanh thu cho spa.
Nếu bạn chưa có kinh nghiệm và muốn biết cách xây dựng kịch bản, đây là một kịch bản tiếp thị qua điện thoại để chăm sóc khách hàng spa!
Kịch bản dịch vụ khách hàng trực tiếp của Spa
Kịch bản tiếp thị qua điện thoại dịch vụ khách hàng trực tiếp tại spa là kịch bản được sử dụng khi khách hàng đến trực tiếp spa của bạn để hỏi thông tin về dịch vụ và giá cả. Bạn sẽ là người cung cấp những thông tin cần thiết nhất cho khách hàng của mình.
Tình huống 1: Chào hỏi khách hàng
Lời chào luôn là một trong những yếu tố cần thiết và đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp. Vì vậy, khi nhận thấy một vị khách từ xa, bạn nên chào một cách thân thiện, chẳng hạn như “Xin chào, Spa … Rất hân hạnh được đón tiếp. Tôi có thể giúp gì cho bạn không?”
Hoặc bạn có thể sử dụng lời chào khách: “Spa … Xin chào khách. Tôi có thể giúp gì cho bạn không?” Lời chào kèm theo có thể là hành động cúi chào.
Tình huống 2: Sau khi hiểu nhu cầu của khách hàng
Sau thời gian chào hỏi, khách hàng sẽ hỏi bạn những câu hỏi như: “Bạn có muốn khám dịch vụ…” hoặc “Bạn có dịch vụ điều dưỡng nào không…?” Và những câu hỏi tương tự khác.
Đây là những nhu cầu của khách hàng, và những dịch vụ họ yêu cầu thường là những thứ họ muốn tìm để đáp ứng nhu cầu làm đẹp của họ. Đại diện dịch vụ khách hàng cần biết cách lắng nghe khách hàng trong bước này.
Sau khi lắng nghe câu hỏi của khách hàng, bạn cần thành thạo tìm hiểu tên, tuổi, tình trạng bệnh lý tiềm ẩn của khách hàng, v.v … “Vâng, chúng tôi có rất nhiều gói dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trước hết , bạn có thể Cho tôi một số thông tin, như tên của bạn, để tôi có thể gọi bạn được không? ”hoặc những câu tương tự khác, tùy từng trường hợp.
Tình huống 3: Tư vấn dịch vụ phù hợp và trả lời các câu hỏi kèm theo
Trong trường hợp này, bạn cần hiểu các dịch vụ spa của mình để cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phù hợp cho khách hàng. Đây cũng là cơ hội để bạn giới thiệu các gói hoặc gói sản phẩm khác nhau để khách hàng lựa chọn.
Ngoài ra, bạn cần có kỹ năng giao tiếp thành thạo để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Khách hàng có thể hỏi dịch vụ tốt như thế nào, bạn dùng gói này có tốt hơn gói kia không, kết quả có đảm bảo không … vì vậy bạn nên chủ động trong mọi tình huống và dễ dàng hướng dẫn vấn đề. Nhiều câu chuyện hơn.
1 / Tình huống hỏi thông tin khách hàng lần đầu tiên (bán hàng trực tiếp tại cửa hàng)
1.1 / Lấy thông tin khách hàng:
Nhận thông tin đầy đủ dựa trên PC. Chú ý tiền sử bệnh, dị ứng của khách, ghi rõ vào danh sách để bác sĩ hướng dẫn cách điều trị, nhất là đối với khách có làn da nhạy cảm.
Cố gắng chăm sóc khách hàng để hiểu được cách chăm sóc da của khách hàng:
Thói quen sử dụng kem chống nắng, rửa mặt nhiều lần trong ngày, tẩy trang, tẩy tế bào chết, dưỡng ẩm, che khuyết điểm…
Tư vấn cho khách các bước chăm sóc da cơ bản, xây dựng sự thân thiết và xóa bỏ lớp phòng thủ ban đầu của khách (tặng voucher miễn phí để khách có cơ hội trải nghiệm dịch vụ).
Cho khách hàng thấy họ có vấn đề về da: LCL, tăng sắc tố da… Biết khách hàng mong đợi gì khi đến với ABC SPA, họ muốn cải thiện làn da của mình điều gì?
Sử dụng các phản hồi của khách hàng để tư vấn chuyên sâu về kết quả làn da của khách hàng về những điều khách hàng mong đợi khi điều trị tại ABC SPA. (Có thể tư vấn tại phòng điều trị, nếu khách có việc bận, khách đang được bác sĩ điều trị)
1.2 / Tình huống
script
Bạn vui lòng cung cấp thông tin để mình điền hồ sơ cho bạn trải nghiệm dịch vụ.
Tên … Nghề nghiệp, bạn lấy thông tin về ABC SPA ở đâu?
Bạn cho mình xin CMT để mình chụp ảnh lưu vào hồ sơ điều trị.
(Nếu khách hàng không rõ lý do, xin giải thích: dịch vụ của chúng tôi là điều trị các vấn đề về da bằng công nghệ tiên tiến, nên cũng giống như trong bệnh viện, để đảm bảo quyền lợi của khách hàng, tôi cần phải bảo mật thông tin khách hàng đầy đủ để bác sĩ có thể xử lý quá trình điều trị. dễ dàng theo dõi.)
Tiền sử: Bạn đã từng nâng mũi bằng chỉ vàng hay xóa xăm chưa? Bạn có thai à? Bạn đã bao giờ cấy ghép kim loại vào mặt chưa? (Nếu có gì thì khuyến cáo tình trạng này là không phù hợp với thời điểm hiện tại, vì khi mang thai 3 tháng cuối không nên điều trị cho khách, vì có thể do yếu tố tâm lý, khách sợ hãi, có thể ảnh hưởng đến thai nhi, trong thời gian điều trị, Khách hàng có thể bị động kinh do yếu tố tâm lý và do đó không phù hợp
HOẶC: Các liệu pháp dịch vụ sẽ không phù hợp với những khách có tiền sử: Cấy kim loại lên mặt,… bạn có thuộc trường hợp nào ở trên không?
Da nhạy cảm: Da bạn dễ bị dị ứng, mẩn ngứa do dị vật, mỹ phẩm, hóa chất, thay đổi môi trường, ăn uống? Bạn đã từng sử dụng kem đánh bông chưa?
Nếu khách hàng nói có: Cô ấy có làn da nhạy cảm. Đối với những loại da này, dịch vụ này sẽ tăng sinh collagen hàng ngày, giúp da bạn khỏe hơn, đồng thời phá vỡ các dị vật trên da nên sau một thời gian điều trị, da bạn sẽ ổn. Bạn sẽ khỏe hơn và tình trạng dị ứng sẽ giảm.
Tuy nhiên, khi mới tiếp xúc với dịch vụ, da bạn có thể hơi đỏ, hơi ngứa và nổi mẩn đỏ một chút. Đối với một vài lần điều trị đầu tiên, bác sĩ sẽ thực hiện với tần suất nhẹ, để làn da của cô ấy có thể điều chỉnh. Khi làn da của bạn khỏe mạnh, nó sẽ tuân theo một tần số mạnh hơn so với làn da của bạn.
Nếu bạn đã từng sử dụng kem trộn, da bạn sẽ ửng đỏ sau khi điều trị.
1.3 / Các bước tham vấn:
Một. Hiệu ứng…. có thể ảnh hưởng đến làn da của bạn
b. thời gian điều trị
C. tần số
d. cảm giác khi thực hiện dịch vụ
e – Kiêng cữ sau điều trị: Sau khi điều trị, bạn hoàn toàn có thể trở lại sinh hoạt bình thường: không cần nghỉ ngơi, trang điểm, bôi các sản phẩm thường dùng.
Sau khi tôi thuyết phục bạn, bạn có câu hỏi nào không? Nếu có, thì hãy trả lời.
1.3 / Vị trí ngồi
Đừng ngồi bắt chéo chân. Ngồi khoanh chân và thẳng lưng. Đối mặt với khách một góc 45 độ và nhìn thẳng về phía trước
1.4 / Cách cầm Ipad
IPad phải luôn hướng về phía máy khách, mỗi khi chọn slide khác, hãy xoay Ipad về phía bạn, sau đó quay lại máy khách sau khi chọn. Tránh vuốt iPad liên tục trước mặt khách.
2 / Kỹ năng Bán hàng: Bạn – Bàn – Bán – Gắn bó trong cửa hàng
vòng tròn bán hàng
2.1 / Bạn:
Khách thăm khám: Tư vấn kỹ lưỡng, rõ ràng về các dịch vụ và những lời khuyên mà khách có thể gặp phải trong và sau quá trình điều trị (khách có thể bị mụn ẩn, có thể hơi ngứa, mẩn đỏ nhẹ, mẩn ngứa nhẹ) để khách yên tâm. Cố gắng chia sẻ các phương pháp chăm sóc da đúng cách, hiệu quả, tự nhiên và ít tốn kém để khách hàng tham khảo
2.2 / Hình thức:
Tư vấn cho khách hàng các phương pháp điều trị và các phương án điều trị theo nguyện vọng của họ
Giá trị Hợp lý: Yêu cầu hiểu biết chi tiết về tình hình tài chính của khách hàng và khả năng chi trả cho việc tư vấn. Cung cấp cho khách hàng những phương pháp điều trị cụ thể phù hợp với tình trạng da của họ để họ có thể cân đối tài chính và lên lịch điều trị.
2.3 / Bán hàng:
Về nguyên tắc, chúng tôi sẽ giới thiệu tất cả các dịch vụ của ABC SPA cho khách, nhưng chúng tôi phải cẩn thận khi giới thiệu: loại sản phẩm sẽ cung cấp để bán theo đánh giá khi chúng tôi hiểu thói quen chăm sóc da, mong muốn cải thiện của khách hàng.
Ví dụ, đối với một khách hàng dường như không có nhiều thu nhập và dành rất ít thời gian cho việc chăm sóc da, bạn có thể tư vấn cho một khách hàng chăm sóc da: Bạn có thể chia sẻ một gói nhỏ với người khác để tạo thói quen chăm sóc da cơ bản. làn da của bạn được nuông chiều. Chăm sóc tốt hơn, giảm quá trình lão hóa…
Đối với khách muốn cải thiện làn da nhưng bị bệnh nặng (thâm nám, mất thời gian): Khách sẽ được khuyến mại gói lớn hơn dự định một chút để tiết kiệm chi phí và đảm bảo liệu trình được hoàn thành. hiệu quả dự kiến sơ bộ.
Đối với những vị khách có vẻ có thu nhập và có thiện chí làm đẹp sẽ mời các gói mới dựa trên danh tính của khách.Lưu ý: đừng vội vàng, hấp tấp tung ra quá nhiều dịch vụ một lúc, không mời khách cập nhật => hù dọa khách hàng.
Đầu tiên hãy bán những gì khách hàng cần và hữu ích cho khách hàng, sau đó bán các dịch vụ bổ sung cho khách hàng. Khách sẽ được tận hưởng thời gian điều trị tại Pureskin, vì vậy trong quá trình điều trị, họ có thể tiếp tục giới thiệu các loại hình dịch vụ Pure skin khác.
2.4 / Sự phụ thuộc:
Lần đầu tiên khách đến trải nghiệm: phải gọi ngay cho khách vào ngày hôm sau để kiểm tra.
Tình trạng da của khách hàng sau khi điều trị.
Khách nào chưa đi trải nghiệm nhớ gọi điện rủ khách đến trải nghiệm nha
Khi điều trị cho khách hàng, hãy tìm hiểu xem khách hàng muốn đóng gói dịch vụ gì. Nếu khách hàng không đóng gói:
Nói với Trái tim: Gọi lại sau vài ngày
Khách hàng quan tâm nhưng chưa quyết định: gọi lại và nhắc họ về thời hạn khuyến mãi
Khách hàng nói rằng họ không có khả năng chi trả: hãy lưu số lượng khách và nhắn tin cho họ khi có chương trình khuyến mãi mới
Khách hàng không cần: nhắn tin cho khách hàng khi có chương trình mới
3 / Xử lý các tình huống trong tiếp thị qua điện thoại và dịch vụ khách hàng
MLM
a / Chào khách hàng:
Đừng bắt đầu bằng lời chào nhân viên mới
• “Tôi xin lỗi, bạn … bạn là …?”
• Hoặc “Xin lỗi, đây là số điện thoại của bạn… phải không?
Thay vào đó là một lời chào tự tin và thân thiện:
“Dạ, xin chào anh / chị! Em là … đến từ THẨM MỸ QUỐC TẾ THANH XUÂN”
Nếu khách hàng trả lời không, hoặc gọi nhầm nhưng vẫn có giọng nữ thì hãy bình tĩnh xử lý:
“Dạ không sao ạ. Em đang … gọi điện đến Thẩm mỹ Quốc tế THANH XUÂN để giới thiệu các dịch vụ làm đẹp của Thẩm mỹ Quốc tế THANH XUÂN, hiện đang có nhiều ưu đãi hấp dẫn. Nhưng có duyên gặp em … nên Tôi muốn mượn Cơ hội này để chia sẻ cùng bạn… ”… tiếp tục cuộc trò chuyện.
b / Không bao giờ hỏi thân chủ xem anh ta có rảnh không hoặc yêu cầu anh ta có vài phút để nói chuyện.
– “Bạn có rảnh để nói chuyện không?” Hay “Cho tôi vài phút được không?”… Là những câu hỏi cần bỏ qua khi gọi điện cho khách hàng. Thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi sau:
“Vâng, tôi biết bạn đang bận. Nhưng cuộc gọi chỉ kéo dài khoảng hai phút, và tôi có một số tin tức thú vị muốn chia sẻ với bạn …”.
c / Khách hàng trả lời cảm ơn, không cần, sử dụng nhanh mẫu câu sau trước khi khách hàng cúp máy
– vâng, cảm ơn bạn nhưng trước khi cúp máy xin cho tôi hỏi một câu đơn giản “bạn thực sự không cần thử sản phẩm dưỡng da mà chúng tôi đang cố gắng cung cấp cho bạn. Tôi ổn vì tôi nghe quá nhiều quảng cáo. Bây giờ bạn không không muốn nghe nữa? ”
– Khi khách do dự, hãy tập trung vào những hứa hẹn và sự khác biệt của dịch vụ spa
Quy trình 4/6 bước cho tiếp thị qua điện thoại và dịch vụ khách hàng:
Quy trình 6 bước để bán hàng
Bước 1: Lời chào ấn tượng
· Một lời chào ban đầu sẽ giúp bạn tạo ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng của bạn. Một lời chào đủ mạnh sẽ thu hút khách truy cập vào cuộc trò chuyện của bạn, vì vậy hãy tạo ấn tượng đầu tiên tốt với người bạn đang nói chuyện ở đầu dây bên kia.
· Khi nói chuyện với khách hàng, nhân viên nên giới thiệu tên và bộ phận làm việc trước khi nhận câu hỏi. Điều này có thể cho khách hàng biết họ đang nói chuyện với ai và sẵn sàng chia sẻ câu hỏi hơn. Ngoài ra, hãy đặt câu hỏi về tên, thông tin lý lịch của khách và khiến họ cảm thấy được tôn trọng hơn.
LƯU Ý: Hãy tạo những câu hỏi chăm sóc khách hàng để gây ấn tượng và dễ dàng chinh phục những người thợ vệ sinh kén chọn!
Bước 2: Tương tác với khách hàng
– Khách hàng gọi cho bạn khi họ gặp vấn đề khó giải quyết, vì vậy bạn hiểu được những băn khoăn của khách hàng ngay khi nhận được cuộc gọi. Thông thường, đây là những vấn đề liên quan đến việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp. Bạn sẽ gặp phải những khách hàng giận dữ, đôi khi to tiếng.
– Vì vậy, hãy cho khách hàng thấy rằng bạn đứng về phía họ và muốn giúp họ giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.
Bước 3: Tìm nguyên nhân của vấn đề
Một trong những chìa khóa để thành công dịch vụ khách hàng qua điện thoại là hiểu được vấn đề và nguyên nhân của nó. Hãy cẩn thận ghi lại những câu hỏi mà khách hàng của bạn hỏi bạn. Nhiệm vụ của bạn là đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về nguyên nhân của vấn đề và điều khách hàng thực sự quan tâm để tìm ra giải pháp phù hợp. Nếu đây không phải là vấn đề bạn có thể giải quyết, hãy lưu lại thông tin khách hàng chính xác để chuyển cho bộ phận chuyên môn hơn.
Bước 4: Chẩn đoán phạm vi của vấn đề
Khi bạn hiểu các vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải, bạn cần xác định và chẩn đoán phạm vi chính xác của vấn đề. Điều này sẽ giúp bạn tìm ra cách tốt nhất để giải quyết vấn đề. Nếu vấn đề của khách hàng không thể được giải quyết, nhân viên dịch vụ khách hàng cần phán đoán để chuyển sang một bộ phận có chuyên môn giải quyết vấn đề.
Bước 5: Đưa ra giải pháp phù hợp
Khi vấn đề được chẩn đoán đúng, bạn cần đưa ra giải pháp cho khách hàng. Khi nói chuyện với khách hàng, hãy chú ý tuân theo những nguyên tắc cơ bản để đảm bảo rằng bất kỳ giải pháp nào bạn đề xuất sẽ làm họ hài lòng.
Bước 6: Khắc phục sự cố
Nếu bạn có thể đưa ra giải pháp qua điện thoại, hãy làm tốt, nhưng nếu bạn không đạt được nó, đừng quên nhắn tin cho khách hàng và vấn đề của họ sẽ được chuyển sang bộ phận khác.
Bước 7: Nói lời tạm biệt
Nghe có vẻ đơn giản nhưng đó là một bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nếu sự cố đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, đại diện dịch vụ khách hàng nên hỏi xem có cách nào khác để trợ giúp và kết thúc cuộc gọi hay không. Nếu công ty của bạn không phân phối, bạn không nên cam kết về một mốc thời gian Điều này được thực hiện để tránh phản hồi tiêu cực.
5.1 / Nguyên tắc sắp xếp lịch hẹn
– Luôn kết thúc cuộc hẹn ngay sau khi trả lời các câu hỏi của khách hàng
– Chỉ gợi ý 3 câu hỏi khách hàng nêu ra và trả lời trọng tâm, ngắn gọn, không gợi ý thêm chi tiết khi khách hàng chưa hỏi, nếu cảm thấy khách hàng không có tiềm năng, hãy đề nghị khách hàng suy nghĩ thêm để tiết kiệm sau khi tư vấn 3 câu hỏi, đóng cửa thời gian của khách hàng
– Tâm lý khách hàng luôn thích được chăm sóc và muốn mình là người quan trọng nên khi hết lịch hẹn là luôn nhắc mọi thứ đã sẵn sàng, chỉ đợi khách đến. “Về…… Khi nào anh đến, tôi sẽ sắp xếp bác sĩ / bác sĩ / kỹ thuật viên chuyên khoa của tôi, ưu tiên không tiếp khách khác ngồi chờ. Khi nào đến, tôi sẽ kiểm tra da và làm ngay.”
– Sau khi kết thúc, tất cả các thông tin về cuộc hẹn (tên TMV, thời gian, địa điểm, ưu đãi) phải được lặp lại một lần nữa để khách hàng ghi nhớ và nhắn tin. “Mình muốn đóng cửa, hôm nay tại thẩm mỹ viện … không … mời bạn đến khám da và làm dịch vụ … có kế hoạch giảm giá … Mình sẽ nhắn ngay cho mình thông tin địa chỉ và hotline nhé. , Nếu có bất kỳ thay đổi nào, vui lòng liên hệ với tôi theo số này trong thời gian sớm nhất. Xin cảm ơn. ”
– Khi chốt ngày giờ nên nói chậm và rõ ràng để khách hàng chú ý và nhớ lâu hơn
– Nên chủ động hẹn giờ chốt khách vì chưa xác định được khách.
Các cuộc hẹn thường kéo dài và rất dễ mất khách
5.2. Các bước tư vấn và kết thúc cuộc hẹn
Các bước tư vấn và kết thúc cuộc hẹn
– Bước 1: Giới thiệu thương hiệu, chào hàng và tiếp cận khách hàng lần đầu
Ví dụ: “Chào chị …, em tên là … đến từ thẩm mỹ viện …, xin chúc mừng chị là một trong số đó
50 khách hàng đầu tiên đăng ký thành công chương trình (triệt lông nách) chỉ được hưởng ưu đãi lên đến (80%) (49K / buổi). Tôi mời bạn (khoảng chiều nay / chiều nay … khoảng chiều) đến với tôi để lấy phiếu và phục vụ. ”
– Bước 2: Nếu khách hàng hỏi câu 1, chuyên viên tư vấn sẽ trả lời ngắn gọn
● Công nghệ mới nhất (tên dịch vụ) hiện được đảm bảo bằng chứng nhận quốc tế
An toàn và Chất lượng
● Liệt kê một số kết quả tốt nhất sau khi điều trị
● Đóng khách hàng lần thứ hai
Ví dụ: “Công nghệ triệt lông NanoLight mới nhất của thẩm mỹ viện … hiện nay đã được FDI của Hoa Kỳ chứng nhận về độ an toàn và chất lượng. Sau liệu trình, vùng cánh tay khô thoáng, giảm mùi hôi chỉ còn lông mềm, rất thích. Giúp chị em bất cứ lúc nào. ở bất cứ đâu Hãy mặc những bộ quần áo gợi cảm với sự tự tin và thoải mái. Tôi nghĩ bạn quan tâm nên hãy tin tưởng để tôi đăng ký giúp bạn, tôi sẽ hẹn bạn vào thời điểm này … Hôm nay, các chuyên gia của tôi sẽ chuẩn bị những gì tốt nhất cho bạn , bạn đến Làm đi. Bây giờ không mất nhiều thời gian.
– Bước 3: Nếu khách hàng hỏi câu 2 thì tiến hành tư vấn chi tiết hơn theo gợi ý câu trả lời trong tài liệu, sau lần chốt 3 thì đánh giá khách hàng tiềm năng hay không chủ động hỏi khách hàng tham khảo thêm thông tin. Tham khảo ý kiến, dành thời gian tư vấn với các khách hàng khác.
5.3 / Các câu ví dụ để kết thúc một buổi hẹn hò
Câu ví dụ để kết thúc một buổi hẹn hò
– Tôi mời bạn (khoảng trưa nay / chiều nay … khoảng chiều) đến chỗ tôi để lấy phiếu và thực hiện dịch vụ.
– Hôm nay chúng tôi có một hội thảo (Kiểm tra & Kiểm tra Da Miễn phí / Miễn phí Thăm dò / Kiểm tra & Kiểm tra Nha khoa Miễn phí) và tôi mời các bạn tham gia để có thể hiểu rõ hơn về tình trạng lão hóa da của mình và tham khảo các lựa chọn điều trị của mình. Tất nhiên, phương pháp này rất hiệu quả để cải thiện làn da của bạn và bạn có thể yên tâm rằng tất cả các phương pháp điều trị của chúng tôi đều được chứng nhận bởi bác sĩ chuyên khoa. Bạn đang ở đây … Bây giờ, tôi đã sẵn sàng, bạn không phải chờ đợi quá lâu.
-Chị ơi, chị thấy chị nào quan tâm đến việc cải thiện (da lỗ chân lông / nám / lông mày / môi ..) thì nên đến gặp chị ngay hôm nay vì chị không kiểm tra được tình trạng da đúng cách (lông mày / môi / mắt / mũi) trên điện thoại / mỡ thừa…) Hiện tại, tình trạng bệnh có thể không tiến triển tốt và khó điều trị nếu không kiểm tra da. Hôm nay mình có hẹn với bác sĩ lúc … chờ bạn kiểm tra da và điều trị.
– Hôm nay có nhiều chị em đến điều trị dịch vụ này… rồi, chỉ còn một số giá tốt, mời chị tham khảo một số hình ảnh thực tế bên em đã điều trị để chị em thêm tin tưởng. Tôi sẽ cho bạn một lịch hẹn … bạn đến để kiểm tra ngay lập tức, chuyên gia của tôi sẵn sàng chờ đợi cho bạn.
– Em không đến được vì hôm nay bận, ngày mai … Bây giờ chị ạ, vì em muốn dành đợt khuyến mãi này cho chị mà hãng chỉ có 50 chỗ thôi chị ạ. Vui lòng cho tôi một cuộc hẹn vào lúc nào đó để tôi có thể thông báo cho công ty để dành quyền ưu tiên đặc biệt cho bạn vì tôi nghĩ bạn rất quan tâm đến dịch vụ này. Đảm bảo không mất quá nhiều thời gian và sau khi điều trị đã có kết quả thì bạn sẽ rõ những gì bạn đang lo lắng.
ngày …, … giờ chị ạ.
– Mình hẹn hôm nay … Giờ bạn đi kiểm tra da, bạn đến mình soi da, bác sĩ sẽ phân tích trực tiếp tình trạng da, bạn sẽ biết rõ hơn, mình chỉ tư vấn qua điện thoại nên thôi ‘ t chụp ảnh chưa, mình có thể nhìn thấy độ da của bạn Gấu. Đi khám thì tin tưởng, bạn đăng ký điều trị, khỏi chắc chắn, bạn có thể suy nghĩ thêm, chỉ cần được khám và soi da miễn phí, không tốn kém gì đâu.
6.1/ Telesale Khách hàng mới quan tâm và chưa Trial
i/ Quy định
– Khi có số điện thoại của khách hàng, CSKH liên hệ thông báo mục đích, giới thiệu về spa cho khách hàng biết.
– Tư vấn các gói dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm
ii/ Quy trình thực hiện
6.2/ Telesale khách hàng sau khi Trial (lần 1)
i/ Quy định
– 01 ngày sau khi khách trải nghiệm dịch vụ, CSKH gọi điện hỏi cảm nhận của khách hàng để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
ii/ Quy trình thực hiện
6.3/ Telesale đặt lịch thực hiện dịch vụ
i/ Quy định
– Trước ngày điều trị 01 ngày, chăm sóc khách hàng gọi điện nhắc lịch thực hiện dịch vụ.
– Trước thời gian điều trị 01h – 02h, chăm sóc khách hàng gọi điện nhắc lịch thực hiện dịch vụ để tránh khách hàng quên
ii/ Quy trình thực hiện
6.4/ Telesale khách hàng đã mua gói mà lâu chưa quay lại thực hiện dịch vụ
i/ Quy định
– Những khách đã mua gói mà lâu chưa quay lại thực hiện thì CSKH gọi điện thông báo và hẹn lịch với khách.
ii/ Quy trình thực hiện
6.5/ Telesale chăm sóc Khách hàng hết gói nhưng chưa mua gói dịch vụ tiếp
i/ Quy định
– Khi khách hàng đã gần hết liệu trình điều trị, tư vấn viên chủ động tư vấn cho khách hàng mua thêm gói liệu trình khác dựa trên tình trạng da của khách hàng.
– Nếu khách hàng vẫn chưa sẵn sàng mua thêm gói liệu trình điều trị thì tư vấn viên chăm sóc khách hàng trong trường hợp có chương trình khuyến mãi mới
– Tần suất chăm sóc khách hàng: 02 tuần/lần
ii/ Quy trình thực hiện
6.6/ Chiêu ứng phó khi khách hàng hỏi bao nhiêu tiền
Khách hỏi bao nhiêu tiền mà chưa biết gì về sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn sẽ ứng phó thế nào? Đây là trường hợp khách hàng chưa biết gì về bạn, chưa biết chất lượng dịch vụ của bạn như thế nào mà đã ngay lập tức hỏi về tiền.
Họ thường suy nghĩ, Spa của bạn có tiền cao hơn bên khác. Vậy các bạn sẽ làm gì trong trường hợp này? Trước hết, bạn cần hiểu rằng, bạn không nên đưa ra mức giá cụ thể khi bạn chưa hiểu rõ khách hàng của mình là ai? Bởi khách hàng không thể nhìn nhận đúng về dịch vụ của bạn nếu chỉ qua mức tiền cụ thể. Bạn chưa tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng mà đã đưa ra một mức tiền nào đó thì sẽ xảy ra 1 trong 2 trường hợp sau đây:
Trường hợp 1: Nếu đưa ra mức giá thấp có thể đồng nghĩa với chất lượng thấp
Trường hợp 2: Nếu đưa mức giá cao đồng nghĩa với đắt. Họ sẽ bỏ đi nơi khác mà không cần nghe lời giải thích. Vậy chúng ta sẽ giải quyết như thế nào?
“Mức giá phun môi bên em sẽ trong khoảng từ 2-6 triệu tùy thuộc vào kỹ thuật công nghệ cũng như nhu cầu của khách hàng”
“Chị có thể trao đổi cụ thể với em về nhu cầu, mong muốn mà mình muốn đạt được. Em cũng sẽ giới thiệu cho chị những gói dịch vụ tốt mà khách hàng bên em đang lựa chọn rất nhiều ạ. Sau đó em sẽ báo giá cụ thể, chi tiết với chị”
Sở dĩ đây là cách giải quyết hiệu quả bởi 1 trong 3 lý do sau đây:
Thứ 1: Bạn không đưa ra một kỳ vọng cụ thể về giá có thể gây hiểu lầm sau này.
Thứ 2: Khuyến khích khách hàng chia sẻ, khai thác thông tin về nhu cầu của họ.
Thứ 3: Bạn có thể upsell để khuyến khích họ sử dụng thêm gói khác. Khơi gợi nhu cầu để chốt được nhiều hơn mà khách hàng cảm thấy ko bị ép về giá.
” Chẳng hạn: Với gói phun môi chỉ 3 trăm nghìn, vì môi chị quá mỏng tiện em có thể kết hợp thêm kỹ thuật làm đầy môi để môi căng mọng, đẹp hơn. Chị nghĩ sao ạ?” Bởi thực tế, khách hàng họ ko hề biết tới sự tồn tại của dịch vụ. Do vậy, có thời gian bạn nên đặt câu hỏi để khai thác thông tin khách hàng là rất tốt bạn upsell để chốt được gói cao hơn.
Hãy thể hiện sự thấu hiểu với khách hàng. Điểm mấu chốt bạn đưa ra cho khách hàng thấy từ những điều cơ bản nhất và lên cao dần. Cho khách hàng thấy bạn là chuyên gia trong lĩnh vực họ cần. Và những dịch vụ họ đưa ra thực sự hiệu quả với mục tiêu của khách hàng cần.
